Tout commence jeudi 4 octobre. Je me souviens que j’ai commandé un livre par Internet dans une très bonne échoppe de Toulouse, la librairie Ombres blanches. C’était le 12 septembre et depuis, pas de nouvelle. J’envoie un mail, la réponse arrive au bout d’une heure :
“Bonjour,
Votre colis était disponible dans votre bureau de poste en date du 19 septembre sous le code : XXXXXXX.
Disposant dès lors de quinze jours pour le retirer, selon l’avis de passage du facteur, nous vous préviendrons s’il nous est toutefois retourné.
Le service des commandes”
Problème : je n’ai jamais reçu d’avis de passage. 19 septembre moins 4 octobre = quinze jours ! Soit la durée maximale de conservation des colis. Le temps de faire la soustraction, je me rue vers mon bureau de Poste préféré, dans le quartier du Sentier à Paris. “Coup de chance”, me dit la gentille guichetière, “il est encore là, votre colis.” Je hasarde un “Mais pourquoi je n’ai reçu aucun avis de passage… ? “. “Ah ça, dit la factrice, vous n’êtes pas le premier, dans le quartier c’est fréquent.”
Puis, l’un de ses collègues s’approche, avec un air comploteur, pour m’expliquer que depuis deux ans tous les colis du secteur transitent par Coliposte, une filiale du groupe. Or, les agents de cette branche d’activités (qui appartient à 100% à la maison-mère) sont tellement sous pression qu’ils ne distribuent plus les colis dans les petites rues inaccessibles de ce quartier, encombré par les boutiques de textile. Pas assez rentables.
“Ecrivez plutôt à vos élus, ça fera peut-être bouger les choses.”
Je risque un : “Et vous faites remonter l’information ? “. “On n’arrête pas, monsieur”, répondent-ils en choeur, “mais ça ne change rien. Les gens n’arrêtent pas de se plaindre. Ecrivez plutôt à vos élus, ça fera peut-être bouger les choses”. En clair, la Poste fait payer un service à ses clients qu’elle sait ne pas pouvoir remplir jusqu’au bout. Un bon avocat appellerait ça de l’escroquerie.
Heureux d’avoir récupéré mon livre et intrigué par cette situation, je consulte le site de Coliposte. Outre ses 6 300 collaborateurs et ses plus d’1,1 milliard d’euros de chiffres d’affaires, on peut y lire cette définition dans la bouche de Frédéric Roure, le directeur qualité de l’entreprise :
“Qu’est-ce que la qualité pour ColiPoste ? C’est offrir le bon service à nos clients de manière durable et reproductible à tous les niveaux de la chaîne de traitement. C’est également offrir le même niveau de service à tous nos clients sur tout le territoire.”
En restant poli, cela fait au moins deux inexactitudes en deux phrases. Mais bon, c’est de la com’. J’appelle alors le service communication de la Poste. “Vous avez perdu un colis ? ” me demande d’abord la très empressée communicante. “Non, non, je voudrais juste poser quelques questions à Frédéric Roure, au sujet de la qualité du service…” “Bon, je vais voir. Je vous tiens au courant.” Vingt-quatre heures plus tard, toujours pas de Frédéric Roure, ni personne d’autre disponible pour répondre à mes questions.
La rentabilité est désormais le mot d’ordre prioritaire
Les syndicats sont plus causants, et plus critiques encore que les guichetiers. Selon Jean-Louis Frisulli, secrétaire fédéral de Sud PTT, ma mésaventure est fréquente, “parce qu’en voulant autonomiser la branche colis, on a créé une séparation totale entre les activités colis et lettre, entre ceux qui font les réclamations et ceux qui les traitent”.
Concrètement, les colis passent désormais par des plate-formes n’accueillant pas le public. En privatisant l’activité, on a aussi augmenté la précarité, l’indiscipline et l’absentéisme dans les équipes. La rentabilité est désormais le mot d’ordre prioritaire, au détriment parfois du service public.
Et bientôt, le syndicaliste me raconte pourquoi je ne suis vraiment pas le plus à plaindre :
“En banlieue parisienne, il y a pas mal de quartiers où les colis ne sont plus du tout distribués, officiellement pour des raisons de sécurité. La Cité des 4000 à la Courneuve, les Franc-Moisins à Saint-Denis, le Clos Saint-Lazare à Stains, à Bondy.
“En fait, le retour du service public n’intéresse pas la direction, car cela supposerait à chaque fois de créer cinq à dix emplois par quartier, pour des particuliers qui, comparés aux entreprises, consomment peu. On sait que le problème existe, qu’il touche une dizaine de départements en France.
La Poste ne veut pas en parler, car ils sont persuadés qu’ils vont alors donner des idées à ceux qui ne les auraient pas encore eues.”
Glaçant. Bientôt, conclut mon interlocuteur, nous risquons de ne plus avoir de courrier que deux fois par semaine. C’est déjà le cas dans certains endroits en Allemagne et aux Pays-Bas, deux expériences pilotes de la libéralisation du secteur.
Expériences peu concluantes, puisque les 27 ont décidé de repousser la libéralisation totale du marché du courrier de deux ans. Signe que tout ne va pas au mieux au royaume du privé. Le 1er janvier 2011 cependant, n’importe quel opérateur pourra concurrencer les bonnes vieilles postes.
http://reconquista.blogvie.com/2009/02/16/quand-la-poste-renonce-a-distribuer-les-colis-en-banlieue/
David Servenay sur Rue89
